Reembolsos, Devoluciones y Garantías

INNOVACIÓN ECUESTRE S.A.S., identificada con NIT 902.041.292-1 y domicilio en Cra. 30 # 7AA-207, El Poblado, Medellín, Antioquia, opera la plataforma Equinos (equinos.co). Esta política explica qué puedes hacer si una compra en el Marketplace no sale como esperabas y complementa los Términos y Condiciones. Se aplica sin perjuicio de los derechos que te da la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), que no pueden renunciarse.

1. Alcance

Esta política cubre las compras de productos pagadas en línea a través del carrito y el checkout de Equinos. Las publicaciones de caballos, servicios y clasificados se negocian por contacto directo entre las partes y tienen reglas distintas (ver la sección 8).

2. Quién responde

En el Marketplace, Equinos es un intermediario: pone en contacto a compradores y vendedores, recibe el pago por cuenta del vendedor y facilita el envío. El vendedor es quien vende el producto y responde por su calidad, su garantía, el retracto y la devolución del dinero.

Equinos te ayuda a ejercer esos derechos: identifica al vendedor en cada pedido, retiene el pago mientras se cumplen los plazos para reportar problemas, media en las disputas y, cuando procede un reembolso, lo tramita con la pasarela de pagos y lo descuenta de lo que corresponde al vendedor.

3. Derecho de retracto

Como las compras en Equinos se hacen a distancia, puedes retractarte de la compra dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, sin tener que explicar el motivo (artículo 47 de la Ley 1480 de 2011).

• Devuelve el producto en el mismo estado en que lo recibiste, sin uso y con sus accesorios, empaques y manuales.
• Los costos de transporte de la devolución corren por tu cuenta, salvo que el vendedor ofrezca otra cosa.
• El dinero pagado se te devuelve en un plazo máximo de treinta (30) días calendario desde que ejerces el retracto, sin descuentos ni retenciones.

No hay derecho de retracto, por disposición de la ley, en:

• Servicios cuya prestación empezó, con tu acuerdo, antes de vencer los cinco días.
• Productos hechos a la medida o personalizados según tus especificaciones (por ejemplo, una montura o un apero hecho por encargo).
• Productos que por su naturaleza no pueden devolverse o pueden deteriorarse o vencerse rápido (por ejemplo, alimentos, suplementos o medicamentos veterinarios abiertos).
• Bienes de uso personal.
• Los demás casos que excluya el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.

Para retractarte, escríbele al vendedor desde la mensajería de Equinos y a soporte@equinos.co con el número del pedido.

4. Reversión del pago

Si pagaste con tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico, puedes pedir que se reverse el pago (artículo 51 de la Ley 1480 de 2011) cuando:

• Fuiste víctima de fraude o la operación no fue solicitada.
• El producto no te llegó.
• El producto no corresponde a lo que compraste o es defectuoso.

Tienes cinco (5) días hábiles desde que conociste la operación fraudulenta o no solicitada, o desde que debiste recibir el producto, para presentar la queja ante el vendedor (a través de soporte@equinos.co) y pedir la reversión al emisor de tu medio de pago (tu banco). Si el producto llegó, debes devolverlo al vendedor. La reversión procede de acuerdo con el trámite que establece la ley y la entidad financiera.

5. Garantía legal

Todo producto nuevo debe funcionar y servir para lo que se anuncia. El vendedor responde por su calidad, idoneidad y seguridad durante el término de garantía que informe en la publicación o, si no informa ninguno, durante un (1) año (artículos 7 y 8 de la Ley 1480 de 2011). Para los productos usados aplica la garantía que el vendedor indique en la publicación.

Si el producto falla dentro de la garantía, el vendedor debe repararlo y, si la falla se repite o no tiene arreglo, cambiarlo o devolverte el dinero. Escríbele desde la mensajería de Equinos; si no responde, avísanos a soporte@equinos.co.

6. Problemas con un pedido y disputas

Cuando pagas en línea, Equinos retiene el dinero y solo lo transfiere al vendedor cuando confirmas que recibiste el pedido (o cuando vence el plazo para hacerlo) y ha pasado el tiempo para reportar problemas. Si algo sale mal, repórtalo lo antes posible y, de preferencia, dentro de las 48 horas siguientes a recibir el pedido, mientras el dinero sigue retenido:

• El pedido no llegó.
• El producto no corresponde a la descripción.
• El producto llegó dañado.
• Otro problema con la compra.

Al abrir una disputa, el dinero del vendedor queda retenido hasta que se resuelva. Equinos revisa la información y las pruebas (fotos, guía de envío, mensajes) de ambas partes y decide si procede el reembolso total o parcial, o si se libera el pago al vendedor. Reportar después de ese plazo no te quita los derechos de retracto, reversión del pago o garantía que la ley te da frente al vendedor.

7. Cómo se hace el reembolso

• El reembolso se hace al mismo medio de pago con el que compraste, a través de la pasarela de pagos. Si no es posible, te pediremos una cuenta bancaria a tu nombre.
• Incluye el precio del producto y, cuando la causa es del vendedor (producto no recibido, distinto o defectuoso), también el envío que pagaste.
• Los tiempos para ver el dinero dependen de tu banco o emisor después de que lo tramitamos.

8. Caballos, servicios y clasificados

Las publicaciones de caballos, servicios (por ejemplo, montas, entrenamiento o transporte) y clasificados se acuerdan directamente entre comprador y vendedor; Equinos no recibe ese pago ni participa en la negociación. Los reembolsos, garantías y condiciones de entrega se pactan entre ellos.

Antes de comprar un caballo te recomendamos hacer un examen veterinario precompra, revisar sus documentos (registro, guía sanitaria de movilización del ICA y pruebas sanitarias vigentes) y dejar el acuerdo por escrito. Si detectas una publicación engañosa o fraudulenta, repórtala a soporte@equinos.co: podemos retirarla y suspender al vendedor.

9. Suscripciones y créditos

Los planes del portal para escuelas, criaderos y organizaciones y los créditos del asistente de IA se rigen por las condiciones que se informan al contratarlos y en los Términos del Portal. Puedes apagar la renovación automática o solicitar la cancelación en cualquier momento desde Suscripción; tu plan sigue hasta el final del periodo pagado y no se vuelve a cobrar. El periodo en curso no se reembolsa, salvo que la ley disponga otra cosa o que el servicio no se haya prestado por causas atribuibles a Equinos.

10. Autoridad de protección al consumidor

Si no estás conforme con la respuesta, puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), autoridad de protección al consumidor en Colombia.

11. Contacto

Para retractos, reversiones, garantías o disputas, escríbenos con el número de tu pedido: